Meilleur accueil et communication
au sein des officines

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Public Concerné

- Pharmaciens titulaires

- Pharmaciens

- Responsables en officines

- Autres salariés en officines

Prérequis

Être en poste dans une officine

Tarif

2 Jours : 1400 Euros HT

Accessibilité 

Présentiel ou Distanciel

Objectifs 

·  Être capable de réussir l’accueil physique et téléphonique du client-patient

  • Être capable de maîtriser les fondamentaux de l'accueil en officine

  • Acquérir l’attitude d’écoute et de compréhension du client-patient

  • Appréhender les étapes clés de la vente et la réussir

  • Être capable de savoir créer un climat de confiance avec un client-patient

  • Être capable de convaincre en 30 secondes

·  Être capable de bien préparer son officine

  • Être capable de connaître son offre de produits (médicaments, OTC et Parapharmacie)

  • Être capable de connaître l'actualité commerciale de son officine

  • Être capable de préparer l’officine et sa journée de travail

  • Être capable de se préparer et/ou se remotiver après un client-patient difficile

·  Être capable de mieux vendre en officine

  • Être capable de questionner efficacement sans interroger

  • Être capable de découvrir les besoins et les motivations d'achat

  • Être capable de maîtriser la communication non verbale et le Savoir être

  • Adopter la posture appropriée

  • Avoir un discours impactant (utiliser les mots bonus et lister les mots interdits)

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Parcours N° 1 : Accueillir et vendre en officine

ACCUEILLIR SON CLIENT-PATIENT : UN CLIENT-PATIENT NE DERANGE JAMAIS

  • Travailler l’attitude et image : la préparation physique, la personnalité et la polyvalence du client-patient

  • Maitriser les règles de base d’une communication efficace

  • Positiver son langage non verbal

  • Savoir être et savoir paraitre

  • Adopter la bonne attitude : intonation de la voix, vocabulaire, comportement (en face à face et en appel téléphonique)

  • Adapter son accueil au profil de client-patient : connu ou inconnu

 

L’ACCUEIL TELEPHONIQUE : UN FACTEUR CLE DE LA RELATION CLIENT-PATIENT

  • Maitriser les spécificités de la communication téléphonique en magasin

  • Utiliser le bon vocabulaire et les formules de politesse

  • Savoir réceptionner un appel : savoir-faire et temps de décrochage

  • Accueillir et identifier le client-patient

  • Savoir se présenter

  • Répondre à la demande et conclure

 

AVOIR L’ATTITUDE D’ECOUTE ET DE COMPREHENSION DU CLIENT-PATIENT

  • Développer une attitude d’écoute active et orienter le client vers les produits adaptés

  • Aider le client-patient à s’exprimer, les techniques de questionnement

 

DEFINIR LE PROFIL DE L’ACHETEUR ET PILOTER LA VENTE

  • Découvrir les vrais mobiles et motivations d’achat du client-patient

  • Connaitre les produits et en présenter les avantages

  • Adapter l’argumentation au client-patient

  • Répondre aux objections

  • Proposer une vente additionnelle

  

SAVOIR UTILISER LES TECHNIQUES DE CONCLUSION

  • Conclure efficacement

  • Rassurer le client-patient

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Parcours N° 2 : Bien préparer son officine

  • La préparation de l’officine

    • Connaître son offre de produits (médicaments, OTC et Parapharmacie) et l'actualité commerciale de son officine

    • Préparer l’officine (point de vente) et la journée de travail

    • Se préparer et/ou se remotiver après un client-patient difficile

  • Savoir accueillir pour mieux vendre

    • Rappeler les fondamentaux de l'accueil

    • Savoir créer un climat de confiance avec un client-patient

    • Convaincre en 30 secondes

Parcours N° 3 : Mieux vendre & communication non verbale et Savoir être

  • Mieux connaître pour mieux vendre

    • Questionner efficacement sans interroger

    • Découvrir les besoins et les motivations d'achat

  • Communication non verbale et Savoir être

    • Adopter la posture appropriée

    • Avoir un discours impactant (utiliser les mots bonus et lister les mots interdits)

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