Objectifs
· Être capable de réussir l’accueil physique et téléphonique du client-patient
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Être capable de maîtriser les fondamentaux de l'accueil en officine
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Acquérir l’attitude d’écoute et de compréhension du client-patient
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Appréhender les étapes clés de la vente et la réussir
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Être capable de savoir créer un climat de confiance avec un client-patient
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Être capable de convaincre en 30 secondes
· Être capable de bien préparer son officine
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Être capable de connaître son offre de produits (médicaments, OTC et Parapharmacie)
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Être capable de connaître l'actualité commerciale de son officine
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Être capable de préparer l’officine et sa journée de travail
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Être capable de se préparer et/ou se remotiver après un client-patient difficile
· Être capable de mieux vendre en officine
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Être capable de questionner efficacement sans interroger
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Être capable de découvrir les besoins et les motivations d'achat
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Être capable de maîtriser la communication non verbale et le Savoir être
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Adopter la posture appropriée
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Avoir un discours impactant (utiliser les mots bonus et lister les mots interdits)
Parcours N° 1 : Accueillir et vendre en officine
ACCUEILLIR SON CLIENT-PATIENT : UN CLIENT-PATIENT NE DERANGE JAMAIS
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Travailler l’attitude et image : la préparation physique, la personnalité et la polyvalence du client-patient
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Maitriser les règles de base d’une communication efficace
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Positiver son langage non verbal
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Savoir être et savoir paraitre
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Adopter la bonne attitude : intonation de la voix, vocabulaire, comportement (en face à face et en appel téléphonique)
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Adapter son accueil au profil de client-patient : connu ou inconnu
L’ACCUEIL TELEPHONIQUE : UN FACTEUR CLE DE LA RELATION CLIENT-PATIENT
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Maitriser les spécificités de la communication téléphonique en magasin
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Utiliser le bon vocabulaire et les formules de politesse
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Savoir réceptionner un appel : savoir-faire et temps de décrochage
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Accueillir et identifier le client-patient
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Savoir se présenter
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Répondre à la demande et conclure
AVOIR L’ATTITUDE D’ECOUTE ET DE COMPREHENSION DU CLIENT-PATIENT
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Développer une attitude d’écoute active et orienter le client vers les produits adaptés
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Aider le client-patient à s’exprimer, les techniques de questionnement
DEFINIR LE PROFIL DE L’ACHETEUR ET PILOTER LA VENTE
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Découvrir les vrais mobiles et motivations d’achat du client-patient
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Connaitre les produits et en présenter les avantages
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Adapter l’argumentation au client-patient
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Répondre aux objections
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Proposer une vente additionnelle
SAVOIR UTILISER LES TECHNIQUES DE CONCLUSION
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Conclure efficacement
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Rassurer le client-patient
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Parcours N° 2 : Bien préparer son officine
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La préparation de l’officine
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Connaître son offre de produits (médicaments, OTC et Parapharmacie) et l'actualité commerciale de son officine
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Préparer l’officine (point de vente) et la journée de travail
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Se préparer et/ou se remotiver après un client-patient difficile
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Savoir accueillir pour mieux vendre
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Rappeler les fondamentaux de l'accueil
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Savoir créer un climat de confiance avec un client-patient
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Convaincre en 30 secondes
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Parcours N° 3 : Mieux vendre & communication non verbale et Savoir être
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Mieux connaître pour mieux vendre
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Questionner efficacement sans interroger
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Découvrir les besoins et les motivations d'achat
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Communication non verbale et Savoir être
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Adopter la posture appropriée
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Avoir un discours impactant (utiliser les mots bonus et lister les mots interdits)
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