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Meilleur accueil et communication
en Officine

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Bien accueillir un client, c’est déjà commencer à le fidéliser. Cette formation vous propose de développer et mettre en pratique les bons outils et les bonnes postures de communication pour rapidement identifier le besoin de votre client et y répondre de façon efficace et courtoise en situation d'accueil.

Public Concerné

- Gérants

- Responsables 

- Autres salariés 

Prérequis

Être en poste dans une TPE/PME

Duree de realisation

2 jours / 14 H

Tarif

1400 Euros HT

​

Accessibilité* 

Présentiel ou Distanciel,

Accessibilité aux personnes handicapées*

* Les personnes atteintes de handicap souhaitant suivre cette formation sont invitées à nous contacter directement, afin d’étudier ensemble les possibilités de suivre la formation

Délais d'accès

3 Semaines 

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VOTRE FORMATEUR

Mohamed Marsaoui a plus de 30 ans d’expérience professionnelle : d’abord comme concepteur de LGO et créateur d’entreprise puis DSI au sein d’un grand groupe, puis comme directeur général d’une Startup. Il a soutenu une thèse à l’issue de son MBA de deux : années « La transformation digitale de l’officine » 

Objectifs 

​

  • Être capable de réussir l’accueil physique et téléphonique du client

  • Être capable de maîtriser les fondamentaux de l'accueil en TPE/PME

  • Acquérir l’attitude d’écoute et de compréhension du client

  • Appréhender les étapes clés de la vente et la réussir

  • Être capable de savoir créer un climat de confiance avec un client

  • Être capable de convaincre en 30 secondes​​

  • Être capable de bien préparer son entreprise

  • Être capable de connaître son offre de produits 

  • Être capable de connaître l'actualité commerciale de son entreprise

  • Être capable de préparer le magasin et sa journée de travail

  • Être capable de se préparer et/ou se remotiver après un client difficile​

  • Être capable de mieux vendre 

  • Être capable de questionner efficacement sans interroger

  • Être capable de découvrir les besoins et les motivations d'achat

  • Être capable de maîtriser la communication non verbale et le Savoir être

  • Adopter la posture appropriée

  • Avoir un discours impactant (utiliser les mots bonus et lister les mots interdits)

Portrait d'équipe

Programme de la formation

Parcours N° 1 : Accueillir et vendre en officine

ACCUEILLIR SON CLIENT : UN CLIENT NE DERANGE JAMAIS

  • Travailler l’attitude et image : la préparation physique, la personnalité et la polyvalence du client

  • Maitriser les règles de base d’une communication efficace

  • Positiver son langage non verbal

  • Savoir être et savoir paraitre

  • Adopter la bonne attitude : intonation de la voix, vocabulaire, comportement (en face à face et en appel téléphonique)

  • Adapter son accueil au profil de client : connu ou inconnu

 

L’ACCUEIL TELEPHONIQUE : UN FACTEUR CLE DE LA RELATION CLIENT-PATIENT

  • Maitriser les spécificités de la communication téléphonique en magasin

  • Utiliser le bon vocabulaire et les formules de politesse

  • Savoir réceptionner un appel : savoir-faire et temps de décrochage

  • Accueillir et identifier le client

  • Savoir se présenter

  • Répondre à la demande et conclure

 

AVOIR L’ATTITUDE D’ECOUTE ET DE COMPREHENSION DU CLIENT

  • Développer une attitude d’écoute active et orienter le client vers les produits adaptés

  • Aider le client à s’exprimer, les techniques de questionnement

 

DEFINIR LE PROFIL DE L’ACHETEUR ET PILOTER LA VENTE

  • Découvrir les vrais mobiles et motivations d’achat du client

  • Connaitre les produits et en présenter les avantages

  • Adapter l’argumentation au client

  • Répondre aux objections

  • Proposer une vente additionnelle

  

SAVOIR UTILISER LES TECHNIQUES DE CONCLUSION

  • Conclure efficacement

  • Rassurer le client

distance sociale

Exercice

Mise en situation : 
Réussir le premier contact au téléphone.
Débriefing en groupe. 
QCM

Parcours N° 2 : Bien préparer son magasin

  • La préparation de l’officine

    • Connaître son offre de produits et l'actualité commerciale de son entreprise

    • Préparer le point de vente et la journée de travail

    • Se préparer et/ou se remotiver après un client difficile

  • Savoir accueillir pour mieux vendre

    • Rappeler les fondamentaux de l'accueil

    • Savoir créer un climat de confiance avec un client

    • Convaincre en 30 secondes

Trajet au travail

Exercice

Mise en situation : 
Réussir le premier contact au téléphone.
Débriefing en groupe. 
QCM

Parcours N° 3 : Mieux vendre & communication non verbale et Savoir être

  • Mieux connaître pour mieux vendre

    • Questionner efficacement sans interroger

    • Découvrir les besoins et les motivations d'achat

  • Communication non verbale et Savoir être

    • Adopter la posture appropriée

    • Avoir un discours impactant (utiliser les mots bonus et lister les mots interdits)

Exercice

Mise en situation : 
Réussir le premier contact au téléphone.
Débriefing en groupe. 
QCM

Modalités pédagogiques

Travaux pratiques :

Mises en situations d'accueil en face-à-face et au téléphone. Autodiagnostic de communication, exercices de réflexion en groupe.

Méthodes pédagogiques :

Méthodes pédagogiques actives et participatives. Alternance de théorie/pratique avec application au contexte et expériences des participants.
 

Modalités d'évaluation

Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…

Version 1.3 du 02/01/2023

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